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「1.顧客満足＞2.顧客価値＞3.企業理念」
前回のニュースレターでは「儲かる仕組みの構築」や「みえる化」について話しました。これはいわば事業の見える部分です。今回はビジネスの見えない 部分について考察してみます。 巷を賑わす金融危機は、この見えない部分をないがしろにした結果だと思います。社会に於ける金融業としての役目を愚直に行ってきた結果ではない事は誰の目 にも明らかでしょう。
今回は「1.顧客満足」＞「2.顧客価値」＞「3.企業理念」と話を進めます。先ずはこの名言から始めたいと思います。
【1.顧客満足】
"Rule No. 1 is that the customer is always right. Rule No. 2 is if the customer is wrong, refer to rule No. 1."
「ルール１．お客様は常に正しい。ルール２．もしお客様が間違えていると（思ったら）、ルール１に戻れ」
サム・ウォルトン（ウォールマート）
経営の世界では様々な名言が生まれていますが、この言葉ほどシンプルであるが故に力強く多くの人を考えさせた言葉は稀有と思われます。特に 顧客満足が叫ばれる今日、誰もが幾度となく考えた課題ではないかと思います。弊社でもこのテーマについては毎日のように熱い議論を交わしています。
【2.顧客価値】
ところで、皆様は顧客満足と顧客価値の違いについて明確な区別が出来るでしょうか？なんとなく似たような言葉ですが、実は顧客満足とは「結 果」です。その顧客満足という結果をもたらしている中身の部分が顧客価値に他なりません。例えば、顧客がウォールマートに求める価値はＥＤＬＰであってそ のことが満たされた結果満足するという図式になっています。競争が激しくなればなるほど、結果としての「顧客満足」より事業内容としての「顧客価値」を再 検討することは本当に大事な事なんだな~と思います。何故でしょうか？現在のサービスに満足しているはずの顧客が他社のサービスに乗り換える事は今やク リック１つで出来てしまうからです。ネットで検索すれば自社のサービスより明らかによさそうな他社サービスが見つかると思います。ネットの普及と発展によ り競争は益々激化すると考えていいでしょう。
さて、何の為に事業を興し社会や顧客にどのような価値をもたらすべきか？「顧客価値の創造」これこそまさに事業の目的であり、 「我が社はこうあるべき」という経営理念や哲学が根づいていないと打つ手が支離滅裂になったり、景気の浮き沈みに右往左往してしまうわけですね。昨今のよ うな先行き不透明な事業環境の中でこそブレる事のないしっかりした経営理念が求められますが、これは非常にいい傾向だと思います。不況自体は誰にとっても 苦しいものですがまったく悪いものではないと考えられます。皆様の中にもこの不況下でこそ得る事が出来たものがあったのではないでしょうか？まさに「塞翁 が馬」ですね。きっとピンチとチャンスは何時も背中合わせなのでしょう・・・。
【3.経営理念】
経営理念といえば、そうあの企業です。
「私は、企業とは従業員の意識の集合体であると考えています。どういう意識を社員が持つのか。その意識の集合したものが企業なのです。社員 がどういう意識を持って仕事をしていくのか。その意識が何百、何千と集まって、企業文化をつくり、その企業文化、企業風土というものが業績となって結晶化 するのだと思うのです。」
これは京セラ会長の伊藤謙介氏の言葉ですが、従業員と企業の関係を見事に述べられていると思います。今回の大不況のなかで大手企業が大幅 なリストラを行う中で、京セラは「リストラはしない」と宣言しました。京セラはそもそも派遣も使っておられないそうで、こんな時こそ従業員を守るというこ とだと思いますが、本当に筋の通った企業だな~っていつも感心させられます。こういう本物企業が日本にあることは我々日本人の誇りですね。
その伊藤会長はこうも言われています。
「経営理念が希薄化したとき、京セラの命運は尽きる！ 」
実は経営理念と業績の関係性について、それを裏付ける大変興味深い調査結果があります。
宮田矢八郎が発表された「収益結晶化理論」というものです。宮田氏は日本経済の「10分の1モデル」22万7000社の財務データを基に、高収益の中堅・中小企業6000余社を調査研究し、「経営理念」が業績にもたらす影響を解いておられます。
経常利益額で説明すれば、経営理念ありの会社の割合は次のようになる。 経常利益３０００万円未満４９％ ３０００万円～１億円６１％ １億円～３億円６９％ ３億円以上７８％
経営理念ありと回答した会社の平均経常利益額は４９００万円。なしと回答した企業の平均経常利益は２９００万円。経営理念がある会社の経常利益はない会社の経常利益の１．７倍。
なるほど、経営理念の結晶度が事業を大きく左右するんですね。
最近「日本でいちばん大切にしたい会社」坂本 光司 (著)という本に出会いました。そこには目から鱗が落ちるような話が満載で、改めて事業のあり方について考えさせられました。 坂本氏は中小企業６千社を訪問調査、そこから「心揺さぶる経営」の数々を紹介されていますので是非ご一読下さい。
私自身、儲かっているとか、成長しているとかにうつつを抜かす経営から一歩下がって、坂本氏の言われる「5人」に対する使命と責任を果たそ うと懸命に努力している会社を目指してみたいと思いました。その「5人」とは誰の事でしょうか？会社は誰のためにあるものなのでしょうか？この機会に ちょっと思いをめぐらせてみてください。
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