顧客管理システム

営業担当の方は新規顧客獲得の大変さをご存知だと思います。苦労して獲得した顧客も、その後のアフターケアを怠ると競合他社に奪われどんどん減っていきます。ITの進歩に伴い顧客情報の分析が可能になると次のような事が言われるようになりました。

  • 新規顧客獲得に要するコストは、既存顧客の維持に比べ5倍から10倍かかる。
  • 一般的な企業は5年間で自社顧客の半数を失っている。

このような分析結果に基づき顧客維持の重要性が再認識され、顧客との関係を維持管理し良好に保つために、営業やカスタマーサービスのツールとして脚光を浴びているのがCRM(Customer relationship management)です。又、米国では営業員の出入りが激しい為、業務の引継ぎには大きなコストがかかるものですが、CRMを導入していればそれらの引継ぎコストを最小限に抑えることが出来ます。
CRMの基本は、顧客データベースを構築し、顧客に接する担当者ががそれを有効活用することです。

ベストプラクティスの共有

3K(経験、勘、根性)と呼ばれた非科学的な行動様式に頼っていた営業活動をシステム的に再構築する事が出来ます。そのことにより営業の品質を高い次元で均質化出来るようになります。例えば、最も営業成績が良い販売員のコンタクト履歴から、電話や訪問をどの程度の頻度で行うが顧客に好まれるのか、また提案書をどのタイミングで提出すべきなのかなどのベストプラクティスを導き出し、その知識を共有することにより初心者でもベテランのような販売活動が可能になります。

優良顧客の囲い込み

売り上げの80%は20%の優良顧客に依存する(80:20の法則)業界よっては更に極端で上位20%の優良顧客が150%の利益に貢献し、逆に下位20%は50%の損をもたらすと言われています。そのことから顧客全員に一律のサービスを提供することは不合理だと言えます。過去の購買履歴をもとに優良顧客か否かを判断できれば、優良顧客には優秀な担当者が対応し、気配りの行き届いたサービスを提供できます。

容易な引継ぎ作業

営業マンがExcel等を使ってそれぞれ独自に自分の顧客名簿を作っているケースが見受けられますが、その本人には解り易い名簿であったとしても、他の人には解りにくいものです。仮に、その営業マンが退社した際に引継ぎは非常に困難になります。

販売機会の増大

過去の購買履歴を参考に、次に購買確率の高い補完商品を薦めたり(クロス・セル)、更に収益性の高い商品を薦めたり(アップ・セル)することが可能になります。

販売戦略の修正

日々の営業マンの報告(市場の反応)や販売実績をもとに営業戦略を軌道修正し、見込み客情報に基づいて商談成立確率が最も高い顧客にパワーを注ぎ込むといったアクションプラン策定を容易にします。

顧客の満足度向上

いままでの情報が蓄積されているため、顧客からの電話に誰が出てもスムーズな対応が可能となる。例えばコールセンターでは特に威力を発揮。

顧客管理システム