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ピーター・ドラッガー博士

前回、顧客について記述した際に引用した本「現代の経営」上の著者、P.F.ドラッガー博士。氏は現代社会に影響を与え、「現代経営学の父」とも呼ばれ、2005年に老衰で亡くなった今でもビジネスマンのメンター的存在。そこで今回は彼のプロフを紹介。 ピーター・ドラッカー博士 残念ながら2005年11月11日に老衰のため95歳で永眠されました。 95歳の現役で講義を続けられ、スケジュール管理も自ら行い数ヶ月先まで予定はびっしりだったそうです。生涯現役で活躍された同氏の情熱とパワーは圧巻です。 Peter Ferdinand Drucker、1909年11月19日-2005年11月11日)はオーストリア生まれの経営学者・社会学者。なお、著書『すでに起こった未来』(原題”The Ecological Vision”)では、みずからを、生物環境を研究する自然生態学者とは異なり、人間によってつくられた人間環境に関心を持つ「社会生態学者」と規定している。ベニントン大学、ニューヨーク大学教授を経て、2003年まで、カリフォルニア州クレアモント大学院教授を歴任。「現代経営学」、あるいは「マネジメント」(management)の発明者と呼ばれる。 

顧客満足できているだろうか?

「『われわれの事業は何か』を知るための第一歩は、『顧客はだれか』という問いを発することである。現実の顧客・潜在的な顧客は誰か、顧客はどこにいるか、顧客はいかに買うか、顧客にいかに到達するか…、を問うことである。」 (P.F.ドラッカー著『現代の経営』上) 経営を発明した男と称されビジネス界に最も影響力をもつ思想家として知られるピーター・ドラッカー博士は「事業の目的として有効な定義は一つしかない。顧客の創造である」と述べています。それでは顧客の創造とはどういうことでしょうか? これは長崎にある某企業総務課の標語です。 『お客様の言葉』に耳を傾けることが、私たちの仕事の始まりです 『お客様の目線』で考えることが、私たちの仕事の基本です 『お客様の期待』に応えることが、私たちの仕事の責任です 『お客様の感動』を得られたときが、私たちの仕事の喜びです 『お客様の評価』こそが、私たちの仕事のものさしです 顧客の創造とは実はこの様に非常に単純明快な「顧客満足」を追求する過程の中にあると言えそうです。この顧客満足という一点に的を絞ることがビジネスの真髄であると感じるのは私だけではないと思います。 1990年代ネットビジネス参入とまではいかずとも多くの企業が自社ウエブサイトを立ち上げいわゆる「世界に向けての情報発信」による新規顧客獲得を狙った例は多かった。果たしてその結果はどうだったであろうか?私の経験から言わせてもらえばほとんどのウエブサイトは期待外れに終わってしまっています。期待外れに終わったのはまだ良い方でしょう。なぜならそこには期待という目標があった訳だし、期待が外れたという結果に関する計測があるからです。 残念なことだが多くはウエブサイトを立ち上げること自体が目的になってしまっており、公開した時点でプロジェクトとして終了してしまっています。今になって改めて客観的に考察すると殆どのケースはビジネスのスタートラインにすら立っていないと言えるでしょう。 残念なことにウエブではお客様の表情を直接汲み取ることは出来ません。ネットワークの向こうにあるお客様の笑顔や驚き、不満や怒りを想像するところからいいウエブサイトは生まれます。今日も沢山の見知らぬ方々が御社のウエブを訪れました。 お客様が満足できるウエブ、胸を張っていえるサービスを提供していきたいです。