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ユーザ中心設計手法とは・・・

インターネットの重要性が高まるにつれ、ウェブサイトを見込み客の顧客化や、新規客の獲得など顧客との関係をより身近にさせるツールとして位置づける企業が増えています。 これまでのウエブサイトは単なる自社の告知媒体としていたのが、その役割を大きく超え、顧客、つまりユーザーを意識したものとなっているといえます。ユーザーにとって、いつでも見たいときに訪れられるウエブという存在はいまやなくてはならない存在となってきています。 このような変化に伴い、既存のサイトをリニューアルして、ウェブサイトでビジネス成果を追求する動きが高まっています。その際に威力を発揮するのが、「ユーザビリティ」という概念であり、「ユーザ中心設計手法」という方法論です。 もともと、ユーザビリティとはISO 9241-11の定義において、 「特定の利用状況において、特定のユーザによって、ある製品が指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザの満足度の度合い」とされています。 ウェブの世界でも、ユーザの立場に立ち、ウエブを使用する目的、状況を考え、ウェブのあるべき姿を導出し、ユーザビリティを高めることが大切になってくるかと思われます。 一方で、ウェブ・ユーザビリティの権威であるヤコブ・ニールセンが自身の著書『ユーザビリティエンジニアリング原論』の中で、「ユーザビリティの定義を、ユーザが望む機能をシステムが十分満たしているかどうか、といった事柄はユーティリティ(実用性)に含まれる内容である。そしてユーザビリティは、その機能をユーザがどれくらい便利に使えるかという意味であり、ユーティリティとは区別するもの」としてとらえています。 これに対してISO 13407では、ニールセンがユーティリティと定義した内容も、ユーザビリティに含んでいる。つまりニールセンが定義するユーザビリティとは、ISO 13407が定義するユーザビリティに内包される形となる。 ニールセンは、そのようにISO 13407よりも限定的な意味で定義した上で、インタフェースのユーザビリティとは、5つのユーザビリティ特性からなる多角的な構成要素を持つとしている。 学習しやすさ: システムは、ユーザがそれを使ってすぐ作業を始められるよう、簡単に学習できるようにしなければならない。 効率性: システムは、一度ユーザがそれについて学習すれば、後は高い生産性を上げられるよう、効率的な使用を可能にすべきである。 記憶しやすさ: システムは、不定期利用のユーザがしばらく使わなくても、再び使うときに覚え直さないで使えるよう、覚えやすくしなければならない。 エラー: システムはエラー発生率を低くし、ユーザがシステム使用中にエラーを起こしにくく、もしエラーが発生しても簡単に回復できるようにしなければならない。また、致命的なエラーが起こってはいけない。 主観的満足度: システムは、ユーザが個人的に満足できるよう、また好きになるよう楽しく利用できるようにしなければならない。 サイトの有無ではなく、サイトそのものの価値が問われる時代、そしてインターネットの登場によって情報流通革命が起こり消費者のパワーが強大化する時代において、「ユーザビリティ」という概念は今後インターネット社会を牽引する極めて重要な価値観となるでしょう。つまり、ユーザーを想像し、そのユーザー中心設計のできているウエブが今後益々重要視されていくことでしょう。

チャンスは10秒。

消費者の71%はウエブサイトを検索する際に、検索エンジンを利用しており、さらにその中の62%のユーザーがファーストページのみからの検索をしている、という大変興味深いデータがあります。(iPropset Search Engine User Behavior調べ) 検索エンジン経由のユーザーを取り込みたい場合検索エンジン上位表示は完全必須になってきます。 自社の商品やサービスを定義できるようなキーワードを選択し、首尾よく検索エンジンで上位表示を果たせたとしましょう。当然のことながらそこには競合他社のサイトも並ぶことになるわけですが、この時ユーザーがどのように行動するのか考えてみましょう。 まず、ユーザーがクリックするのは上位10件まで、多めに考えても15件だと考えればいいのではないでしょうか。ユーザーはこれらのサイトの中からもっとも自分のニーズあったサイトを絞り込みます。この時自社サイトに与えられるのは10秒程度と考えた方が良いでしょう。 では10秒でユーザーは何を汲み取るのか? 基本的にはトップページが放つ第一印象が全てだといっても過言ではありません。仮に内容が如何に充実しているサイトであってもトップページのプレゼンテーションがお粗末では話になりません。ユーザーがトップページを訪れた際に「よし、このサイトだ!」と思ってもらう必要があります。 その様な状況を生み出すためには、デザインが重要となってきます。ウエブに於けるデザインは単に美しい、あるいはかっこいいだけでは不十分であり、ユーザーが持っているあやふやなニーズや期待感を視覚的に的確に表現できていなければならないのであります。そして、ユーザーがリンクをクリックしページをランダムに閲覧する中にも、顧客満足を与えるようなストーリーがあり、最終的に御社が目標としなければならないアクションまで「高品質な体験」を提供しなければならないのであります。 欲を言うならば御社のサイトは全ての面で競合に勝り、なおかつ競合が手を付けていないユニークなサービスを提供する必要があります。そうすれば、一度御社のサイトを訪れたユーザーは他のサイトを訪れる理由を見つけられなくなることでしょう。 ウエブの世界ではトップ企業が一人勝ちする状況が見受けられますが、御社が目指すべきはまさしくトップ企業であります。トップ企業と言ってもその業界全体のトップになれと言っているのでありません。 例えば「不動産」業界でトップ企業になるには夢のような話になるかもしれないが、「ニューヨークの不動産」業界に絞れば競争相手は十社程しかいません。更に絞り込んで「マンハッタンのアパート」や「マンハッタンの家具付き短期格安アパート」にすれば誰にでもその分野でトップになれる可能性がでてくるはずです。場合によっては新しいカテゴリーを作り出しても問題ない事であるかと思われます。ここまで自社の事業ドメインを絞り込むと「顧客」が見えてくるはずです。 10秒という限られた時間。 その10秒の間にどのようにユーザーに魅力的なサイトであるということをアピールできるかが勝負の要になることでしょう。