このアーカイブは‘顧客’タグの記事です。

顧客を大切にすべき4つの理由

「残念ながら、企業は新規顧客の獲得に傾注しており、既存顧客の維持や既存顧客との取引拡大には、あまり熱心ではない。企業のマーケティング予算の実に70%が新規顧客の獲得に費やされている。ところが、収益の90%は既存顧客からもたらされているのである。新規顧客を獲得しても、獲得後、数年間はかえって赤字になる企業も多い。新規顧客の獲得に躍起になり、既存顧客を顧みない企業の場合、年間の顧客離反率は10%から30%になる。こうなると企業は、顧客の減少を穴埋めするために、新規顧客の獲得と元顧客の呼び戻しにさらなる資金を注ぎ込むという、終わりなき悪循環に巻き込まれてしまう。」 フィリップ・コトラー 「顧客を大切にすべき4つの理由」 1.新規顧客の獲得には、既存顧客を満足させ維持するのに要するコストの5倍はかかると考えられる。 新しいお客様に取引していただくには、現在の取引企業から大きな手間をかけて自社のお客様に転換させなければならないか、まったく初めての潜在顧客にアプローチして、何が起きるか不安に感じるような自社との初めての取引をさせなければならないからです。それには、たとえば、広告やチラシ、ダイレクトメールといったコストがかかってくるのです。 2.満足している顧客は何度も購入してくれる。 たくさんの方が、自分の行きつけの店を持っています。それは、ルイ・ヴィトンやグッチ、プラダ、エルメスだったり、いつものレストランやバー、居酒屋だったり、いつものスーパーだったりします。もし、お客様が満足していれば、行きつけにしてもらうことができ、何度も購入してもらえるのです。もちろん、それは、お店にかぎらず、法人向けであっても、無店舗であっても同じです。 3.満足している顧客は、そうでない顧客よりも購入額が高くなる。 満足している顧客は、相手(つまりは、私たち)と安心して取引することができます。そのため、初めて取引する企業とは違って、取引に不安を感じることがないため、購入額を高くしていく傾向があります。また、相手に満足しているので、さまざまな製品やサービスを購入してくれるのです。たとえば、アメリカン・エキスプレスのジェームズ・パッテン氏によれば、最高の顧客は他の顧客に比べ、小売業で16倍、飲食業で13倍、航空業で12倍、ホテル業で5倍の額を使うそうです。 4.満足している顧客は、その企業を他の見込み客に紹介してくれる。 満足している顧客は、紹介をしてくれる可能性が高いです。たとえば、とてもおいしいレストランがあれば、知り合いにすすめますよね?有名なレストランがお客様を集めるのに困らないのは、これがその理由です。

顧客満足について考える

「どんな時にこの仕事を選んでよかったと思えるか」というアンケート結果があります。それによると「お客様に喜んでもらえたとき」という答えが圧倒的に多い。つまり、人が仕事でいちばん充実感を感じるのは、お客様を喜ばせたときなのです。充実感をもって仕事に取り組めば社員は成長し、その会社も成長します。つまり、顧客満足の追求は同時に社員の満足の追及を成すべきものなのです。 以上は船井幸雄氏の「人財塾」(P132~)からの引用です。氏は発展的に「顧客満足は社員の満足のためにある」と述べていますが非常に深い内容ですね。具体的に弊社の業務に当てはめるとまず、「顧客はどういうときに満足感、つまり喜びを感じるか」と言う事を考えなければなりません。自分の希望どうりの仕様でWebが出来上がってきた。品質、納期、価格全てに於いて満足している状態を作らねばなりません。しかし、それだけでは不十分です。Webは作って終わりというものではなく、ビジネスに貢献してなんぼのものですから、具体的な効果つまり「儲け」を叩き出す必要があります。一言で言えば「費用対効果」でありこれは数字で提示されるべきものです。結果的には赤字のWebもあれば黒字のWebもあるということになります。実際には赤か黒か判らない場合も多いのではないかと思います。 勿論、我々のミッションは「黒字のWeb」を提供することであり、その為に出せる全てのエネルギーをプロジェクトに投入しなくてはなりません。大抵の場合お客様から最終利益まで追求されることはありませんが、仮にお客様のビジネスモデルに問題がある場合は提言申上げるケースも考慮に入れなければなりません。もっとうまくいく方法があれば提案するのは当然の事です。先ほどの、品質、納期、価格の他に「ビジネスマンとしての姿勢・熱意・考え方」が顧客満足を支える重要なファクターになるわけです。 3つに要約してみました。ハードルは高いと思いますが、ここにやりがいを感じて精進したいものです。 制作(品質、価格、納期)で高いパフォーマンスを提供する 気の利いたサービスで感動して頂く ビジネス的な結果を叩き出す

ウェブビジネスの成功要件

あらゆる商品やサービスに満ち溢れた現代、消費者のニーズは多様化・細分化してきています。 例えば、 車がなかった時代には、どんな形の車であっても走れば売れたでしょうが、今は個々人のニーズを反映したものでないと売れません。量ではなく質が問われるようになっているのです。 またインターネットによる情報流通革命は、旧来のメディア価値の低下と消費者パワーの増大をもたらし、 消費者は企業の広告よりもmixiやブログなど第三者の口コミ情報を信頼し、これをベースに意思決定を行う ようになっています。 これにより突飛なクリエイティブ勝負の広告など、中身の伴わない一方的な企業の広告や販売促進活動は、意味をなさなくなってきています。広告や販売促進活動よりも、顧客のニーズを満たすサービスや、製品 そのものの品質がより重要になるのです。 このような市場変化により、企業は生き残りを掛けて、今まで過剰なまでに支出してきた広告費・販売促進費を、本質的な価値の創出、本質的な顧客経験の醸成に使うようになってきています。 ユーザビリティの根本的な思想と、ビジネス成否の土台は、どちらも「ユーザニーズを満たす」という点において一致していることがお分かり頂けると思います。 あとは、徹底したユーザ調査によって明らかとなったユーザニーズと、企業の強みや提供価値をウェブサイト上で結びつける作業を行うのです。これはサイトで提供するサービス・商品の見せ方を変えるだけで済むこともありますし、根本的に提供するサービス・商品内容をウェブユーザに合わせて修正することもあります。 このように、ユーザの視点を前提としてユーザと企業の利害関係を調整し、ウェブ上でのユーザとのコミュニケーションを設計して、さらにその思想を確実に画面に反映することで、ウェブサイトは「パンフレット」を脱却して、「ビジネスツール」へと生まれ変わります。もちろん、リニューアル後にはサイト経由の売上げの向上、見込み顧客の獲得数向上など、目に見える変化が現れます。 この一連の作業を方法論として定義したのものが「ユーザ中心設計手法」であり、これらを包括する概念が「ユーザビリティ」なのです。ユーザビリティは表面的なサイトの作りを指し示すものではなく、「誰のための何のサイトなのか」という、より根本的な問いを投げかけるものなのです。

ユーザ中心設計手法とは・・・

インターネットの重要性が高まるにつれ、ウェブサイトを見込み客の顧客化や、新規客の獲得など顧客との関係をより身近にさせるツールとして位置づける企業が増えています。 これまでのウエブサイトは単なる自社の告知媒体としていたのが、その役割を大きく超え、顧客、つまりユーザーを意識したものとなっているといえます。ユーザーにとって、いつでも見たいときに訪れられるウエブという存在はいまやなくてはならない存在となってきています。 このような変化に伴い、既存のサイトをリニューアルして、ウェブサイトでビジネス成果を追求する動きが高まっています。その際に威力を発揮するのが、「ユーザビリティ」という概念であり、「ユーザ中心設計手法」という方法論です。 もともと、ユーザビリティとはISO 9241-11の定義において、 「特定の利用状況において、特定のユーザによって、ある製品が指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザの満足度の度合い」とされています。 ウェブの世界でも、ユーザの立場に立ち、ウエブを使用する目的、状況を考え、ウェブのあるべき姿を導出し、ユーザビリティを高めることが大切になってくるかと思われます。 一方で、ウェブ・ユーザビリティの権威であるヤコブ・ニールセンが自身の著書『ユーザビリティエンジニアリング原論』の中で、「ユーザビリティの定義を、ユーザが望む機能をシステムが十分満たしているかどうか、といった事柄はユーティリティ(実用性)に含まれる内容である。そしてユーザビリティは、その機能をユーザがどれくらい便利に使えるかという意味であり、ユーティリティとは区別するもの」としてとらえています。 これに対してISO 13407では、ニールセンがユーティリティと定義した内容も、ユーザビリティに含んでいる。つまりニールセンが定義するユーザビリティとは、ISO 13407が定義するユーザビリティに内包される形となる。 ニールセンは、そのようにISO 13407よりも限定的な意味で定義した上で、インタフェースのユーザビリティとは、5つのユーザビリティ特性からなる多角的な構成要素を持つとしている。 学習しやすさ: システムは、ユーザがそれを使ってすぐ作業を始められるよう、簡単に学習できるようにしなければならない。 効率性: システムは、一度ユーザがそれについて学習すれば、後は高い生産性を上げられるよう、効率的な使用を可能にすべきである。 記憶しやすさ: システムは、不定期利用のユーザがしばらく使わなくても、再び使うときに覚え直さないで使えるよう、覚えやすくしなければならない。 エラー: システムはエラー発生率を低くし、ユーザがシステム使用中にエラーを起こしにくく、もしエラーが発生しても簡単に回復できるようにしなければならない。また、致命的なエラーが起こってはいけない。 主観的満足度: システムは、ユーザが個人的に満足できるよう、また好きになるよう楽しく利用できるようにしなければならない。 サイトの有無ではなく、サイトそのものの価値が問われる時代、そしてインターネットの登場によって情報流通革命が起こり消費者のパワーが強大化する時代において、「ユーザビリティ」という概念は今後インターネット社会を牽引する極めて重要な価値観となるでしょう。つまり、ユーザーを想像し、そのユーザー中心設計のできているウエブが今後益々重要視されていくことでしょう。

差別化戦略~Differentiation~ 前編

「他社の追随を絶対許さざる境地に独自なる製品化を行う」東京通信工業株式会社(現ソニー)設立の際に書かれた「設立趣意書」~井深大~ 他にはない何か。 これはウエブだけの課題ではなく、どの企業も頭を抱えるテーマではないでしょうか。これだけの競争社会において、平凡なアイディア、他社と同じような内容しかだせないところは生き残っていく事がますます難しくなるでしょう。まず、そもそも差別化とはいったい何なのでしょうか。 差別化戦略は、競争の基本戦略の1つで、ハーバード・ビジネススクールのマイケル・E・ポーター教授が提唱したものです。他社とは異なった製品、サービスを提供し、顧客にその違いを認知してもらい、競争上の優位性を築こうとするのが差別化戦略です。 例えば製品の差別化は、品質、デザイン、信頼性、商品配送、アフターサービス等で行われ、サービスの差別化は、信頼性、専門的知識、利便性等で行われます。差別化を行おうとする企業は、これらに特異性を見出すことにより他社には真似できない優位性を確保し、商品価値を高めているのです。 これは、同種カテゴリーにある商品となる製品やサービスが市場を共有している(「同じパイを分配している」状態)という前提に立つ経営戦略で、これにより新しい製品やサービスによりシェア(=売上げ)を拡大しようというのが狙いである。これに対して、他社と類似の製品を売る戦略を同質化といい、また市場が異質であると捉え、市場を細分化(セグメント)して各セグメントに適した製品等を投入する戦略を市場細分化戦略という。 ここでも重要になるのは顧客は何を望んでいるのかというニーズをしっかりと見極め、弾丸を命中させることです。 これは一見ニッチマーケットを狙う場合と非常に似ていますが、ニッチマーケットへの進出はどちらかというと競争を避け隙間でのシェア獲得が狙いであるのに対し、差別化戦略は本丸を落とすための仕掛けや第一撃と捉えて良いかもしれません。一点突破の後には全面攻撃が始まりメインの市場での勝敗が逆転する可能性があるのです。 そうなる為には「差別化+本質的」な価値追及が問われることになるでしょう。この本質的な価値追及は企業としての日々の創意工夫の中からしか生まれないものです。差別化が功を成したとしても、本質的な価値追及を怠っていれば勝者にはなれないのです。

企業ウェブの存在意義

一般ユーザにとって、企業ウェブとは、一番手っ取り早くその企業を知ることが出来きる、とりかかりのツールであると考えられます。何か気になる事があった場合や新しい場所にいく、新しい商品情報を知りたいといった時に、まず企業のウエブサイトをチェックするのがいまや常識化しているのではないでしょうか。 一般ユーザーは、チェックした企業ウェブサイトをもとにその企業をイメージし、実際に足を運ばずして企業の情報をそこから得ようとしています。そこで得た情報を、一個人の知識として蓄え、またシェアしていく、まさにAISASの法則にのっとった行動を己ずとしているのです。企業ウエブとは一見、一消費者と物理的に直接接点がないようですが、間接的に消費者と密接に結びついているという事がいえると思います。そこで一般ユーザーに満足してもらえるウェブサイトの存在がいかに大切になってくるかがお分かりいただけるのではないでしょうか。 どのようなウェブサイトが一般ユーザーに重宝される、顧客満足度の高いウェブになるのかを考えることが、ビジネス成功へのひとつのキーとなるのではないでしょうか。

ピーター・ドラッガー博士

前回、顧客について記述した際に引用した本「現代の経営」上の著者、P.F.ドラッガー博士。氏は現代社会に影響を与え、「現代経営学の父」とも呼ばれ、2005年に老衰で亡くなった今でもビジネスマンのメンター的存在。そこで今回は彼のプロフを紹介。 ピーター・ドラッカー博士 残念ながら2005年11月11日に老衰のため95歳で永眠されました。 95歳の現役で講義を続けられ、スケジュール管理も自ら行い数ヶ月先まで予定はびっしりだったそうです。生涯現役で活躍された同氏の情熱とパワーは圧巻です。 Peter Ferdinand Drucker、1909年11月19日-2005年11月11日)はオーストリア生まれの経営学者・社会学者。なお、著書『すでに起こった未来』(原題”The Ecological Vision”)では、みずからを、生物環境を研究する自然生態学者とは異なり、人間によってつくられた人間環境に関心を持つ「社会生態学者」と規定している。ベニントン大学、ニューヨーク大学教授を経て、2003年まで、カリフォルニア州クレアモント大学院教授を歴任。「現代経営学」、あるいは「マネジメント」(management)の発明者と呼ばれる。 

顧客満足できているだろうか?

「『われわれの事業は何か』を知るための第一歩は、『顧客はだれか』という問いを発することである。現実の顧客・潜在的な顧客は誰か、顧客はどこにいるか、顧客はいかに買うか、顧客にいかに到達するか…、を問うことである。」 (P.F.ドラッカー著『現代の経営』上) 経営を発明した男と称されビジネス界に最も影響力をもつ思想家として知られるピーター・ドラッカー博士は「事業の目的として有効な定義は一つしかない。顧客の創造である」と述べています。それでは顧客の創造とはどういうことでしょうか? これは長崎にある某企業総務課の標語です。 『お客様の言葉』に耳を傾けることが、私たちの仕事の始まりです 『お客様の目線』で考えることが、私たちの仕事の基本です 『お客様の期待』に応えることが、私たちの仕事の責任です 『お客様の感動』を得られたときが、私たちの仕事の喜びです 『お客様の評価』こそが、私たちの仕事のものさしです 顧客の創造とは実はこの様に非常に単純明快な「顧客満足」を追求する過程の中にあると言えそうです。この顧客満足という一点に的を絞ることがビジネスの真髄であると感じるのは私だけではないと思います。 1990年代ネットビジネス参入とまではいかずとも多くの企業が自社ウエブサイトを立ち上げいわゆる「世界に向けての情報発信」による新規顧客獲得を狙った例は多かった。果たしてその結果はどうだったであろうか?私の経験から言わせてもらえばほとんどのウエブサイトは期待外れに終わってしまっています。期待外れに終わったのはまだ良い方でしょう。なぜならそこには期待という目標があった訳だし、期待が外れたという結果に関する計測があるからです。 残念なことだが多くはウエブサイトを立ち上げること自体が目的になってしまっており、公開した時点でプロジェクトとして終了してしまっています。今になって改めて客観的に考察すると殆どのケースはビジネスのスタートラインにすら立っていないと言えるでしょう。 残念なことにウエブではお客様の表情を直接汲み取ることは出来ません。ネットワークの向こうにあるお客様の笑顔や驚き、不満や怒りを想像するところからいいウエブサイトは生まれます。今日も沢山の見知らぬ方々が御社のウエブを訪れました。 お客様が満足できるウエブ、胸を張っていえるサービスを提供していきたいです。

狩猟型ビジネスと農耕型ビジネス 

顧客の創造、新規顧客の獲得より更に重要なテーマがある。それは「既存顧客のリピーター化」だといえるでしょう。新規顧客の獲得には膨大なエネルギーとコストが掛かる一方、既存の顧客を満足させ、次に繋がるコミュニケーションを築き上げる事にはそれ程コストが掛かりません。又、高額商品であればあるほど一度得た信頼や安心感は最大の武器となる為、競合他社より有利にビジネスを進めることが出来るのは自然の道理であるといえるでしょう。 新規顧客の獲得に重きを置くのが狩猟型ビジネスであり、既存顧客のリピーター化に重きを置くのが農耕型ビジネス。 狩猟型ビジネスは獲物が数多くいるときには極めて好調な結果をもたらし、いったん獲物が減少したり、他者に取られてしまったりしたときの落ち込みは大きくなります。ほかの狩場を探すしかなくなります。一方で、農耕型ビジネスは、飛躍的成長が見込めない代わりに大きな落ち込みが少なく継続的に利益を得ることができることになります。結果的に、農耕型ビジネスと狩猟型ビジネスの両方にフォーカスしている企業はリスクへの耐性が高くなることでしょう。 では、如何にして顧客はリピーター化するのでしょうか? ノウハウは業種により様々ですが、既存顧客のリピーター化は「一人ひとりの顧客をたいせつにしよう」という従業員全員の意識の上に成り立つものだと言えるのではないでしょうか。 その前段階としては従業員自身の満足や「何のために働くのか」といった哲学が求められることだと思います。しかしながら従業員全員の意識、良心、哲学に漠然と頼るようでは企業経営としてはいかなるものでしょうか? 顧客をリピーター化し、農耕型ビジネスとしての安定した収益を上げる為には戦略や具体的な方法論への落とし込みが不可欠であることは間違いないようです。    

チャンスは10秒。

消費者の71%はウエブサイトを検索する際に、検索エンジンを利用しており、さらにその中の62%のユーザーがファーストページのみからの検索をしている、という大変興味深いデータがあります。(iPropset Search Engine User Behavior調べ) 検索エンジン経由のユーザーを取り込みたい場合検索エンジン上位表示は完全必須になってきます。 自社の商品やサービスを定義できるようなキーワードを選択し、首尾よく検索エンジンで上位表示を果たせたとしましょう。当然のことながらそこには競合他社のサイトも並ぶことになるわけですが、この時ユーザーがどのように行動するのか考えてみましょう。 まず、ユーザーがクリックするのは上位10件まで、多めに考えても15件だと考えればいいのではないでしょうか。ユーザーはこれらのサイトの中からもっとも自分のニーズあったサイトを絞り込みます。この時自社サイトに与えられるのは10秒程度と考えた方が良いでしょう。 では10秒でユーザーは何を汲み取るのか? 基本的にはトップページが放つ第一印象が全てだといっても過言ではありません。仮に内容が如何に充実しているサイトであってもトップページのプレゼンテーションがお粗末では話になりません。ユーザーがトップページを訪れた際に「よし、このサイトだ!」と思ってもらう必要があります。 その様な状況を生み出すためには、デザインが重要となってきます。ウエブに於けるデザインは単に美しい、あるいはかっこいいだけでは不十分であり、ユーザーが持っているあやふやなニーズや期待感を視覚的に的確に表現できていなければならないのであります。そして、ユーザーがリンクをクリックしページをランダムに閲覧する中にも、顧客満足を与えるようなストーリーがあり、最終的に御社が目標としなければならないアクションまで「高品質な体験」を提供しなければならないのであります。 欲を言うならば御社のサイトは全ての面で競合に勝り、なおかつ競合が手を付けていないユニークなサービスを提供する必要があります。そうすれば、一度御社のサイトを訪れたユーザーは他のサイトを訪れる理由を見つけられなくなることでしょう。 ウエブの世界ではトップ企業が一人勝ちする状況が見受けられますが、御社が目指すべきはまさしくトップ企業であります。トップ企業と言ってもその業界全体のトップになれと言っているのでありません。 例えば「不動産」業界でトップ企業になるには夢のような話になるかもしれないが、「ニューヨークの不動産」業界に絞れば競争相手は十社程しかいません。更に絞り込んで「マンハッタンのアパート」や「マンハッタンの家具付き短期格安アパート」にすれば誰にでもその分野でトップになれる可能性がでてくるはずです。場合によっては新しいカテゴリーを作り出しても問題ない事であるかと思われます。ここまで自社の事業ドメインを絞り込むと「顧客」が見えてくるはずです。 10秒という限られた時間。 その10秒の間にどのようにユーザーに魅力的なサイトであるということをアピールできるかが勝負の要になることでしょう。