2009年3月11日
投稿者：Makoto Jo 
CHANGE とCHANCE は「G」と「C」の一文字しか変わりません。意味は「変化」と「機会」です。「変化は最大のチャンス」といわれるように、今の世の中のように変化の多い時代だからこそ、たくさんのチャンスがあります。ところが、このチャンスというものを手にして自他共に成功者と認められる人は、たったの2％しかいないそうです。では、その差はどこで生まれるのでしょうか？ G の部分のT を取り除くとC になります。このT こそがポイントなのです。これはTrouble のT といわれ、つまり問題・異論・反論・苦労・苦痛・不安・不満・恐れなどのことをいい、ほとんどの人たちはこのようなトラブルであるマイナス要因から逃げてしまうのです。要するに逃避してしまうことにより、ＧからＴを取り除くことができないためにチャンスを手に入れることができないのです。変化するときには必ず付きまとうのがトラブル（問題・異論・反論・苦労・苦痛・不安・不満・恐れなど）なのです。これを逃げずに勇気を持って立ち向かい、取り除くことによって2％の可能性が手に入るのです。 自分が失敗することを恐れてはいけない、 それをしなかったら決して成功しないだろうということを恐れなさい。 （エジソン） 成功とは99％の失敗に支えられた1％である （ホンダの創業者、故本田宗一郎氏）
失敗と成功の密接な関係
「失敗＝うまくいかないやり方の発見＝成功」 トーマス・エジソン 「ビジネスにおいて達成されてきた大きな成果は、考え得る最悪のときに起こった問題の副産物である」と言われることがあります。 面白いもので、失敗と成功は密接に関係していて、失敗が成功のきっかけとなることは決して少なくないのです。 ナポレオン・ヒルは『思考は現実化する』という著書の中で、「チャンスの種は逆境の中にこそある。」と述べていますが、この不況期こそ最大のチャンスと捉え打つべき手を打っていきたいものです。事業を根本から見直す最大のチャンス到来です！
SFA/CRM とは？
営業担当の方は新規顧客獲得の大変さをご存知だと思います。苦労して獲得した顧客も、その後のアフターケアを怠ると競合他社に奪われどんどん減っていきます。 ＩＴの進歩に伴い顧客情報の分析が可能になると次のような事が言われるようになりました。 １．新規顧客獲得に要するコストは、既存顧客の維持に比べ5倍から10倍かかる。 ２．一般的な企業は5年間で自社顧客の半数を失っている。 このような分析結果に基づき顧客維持の重要性が再認識され、顧客との関係を維持管理し良好に保つために、営業やカスタマーサービスのツールとして脚光を浴びているのがＣＲＭ(Customer relationship management）です。 ＣＲＭの基本は、顧客データベースを構築し、顧客に接する担当者ががそれを有効活用することです。
SFA/CRM 営業支援システム
営業活動や顧客対応をシステム化することは効率化や生き残りを賭ける企業にとっては重要な課題である。もし御社の営業員がＥｘｃｅｌ等の表計算ソフトを使って顧客管理しているとしたら既に5～10年ぐらいは時代遅れかもしれない。この際重い腰を上げてシステム化に取り組まれては如何だろうか？ では、どこから始まるべきだろうか？これは全ての企業が頭を悩ませる問題であると同時に我々のようなコンサルタントの出番でもあるのでこの場をかりて大まかな流れを把握・検討してみたい。 営業活動や顧客対応のシステムにも様々なものがあるが、おおきな括りでSFA/CRMと呼ばれるシステムや商品群がそれに該当する。 システムには大まかに分けて２つある。1つ目は自社独自開発システム、もう一つはいわゆるパッケージソフトの導入である。10~20年前であればシステムは自社開発が主流だった。弊社でもＪＥＴＲＯ等の政府機関向けにニーズにピッタリと合わせた独自システムを開発したものだが、世界に1つしかないシステムを開発するにはそれなりの時間とコストがかかるものだ。それなりの事業規模と数年に渡る活用を経てはじめてペイすると思えばいいだろう。最大のメリットはその事業にピッタリとあったものが出来上がると言う点である。ライセンスの問題もないので場合によっては他社に売る事さえ出来る。 自社でシステム開発しそれを同業他社に販売して開発費をカバーするどころか利益を得るやり方は、筆者の体感では2000年頃に盛り上がっていたと思う。一石二鳥の賢いやり方と言えるかもしれない。背景要因としては、あらゆる業界でシステム化が進んだ事と、市場には気の利いたソフトが少なく、仮にあったとしても高価でったたため自社開発との境が微妙であった、オンラインでのサービスが浸透しシステムがよりフロントエンド化していった為、本来外部の人間の目には触れないはずの業務システムが目立つようになった為であると筆者は分析している。現に弊社で扱う開発案件も世界初の会計システムや、世界初の人事管理システムが多かった。今で言うＳａａＳ-Software as a service-の黎明期もこの頃だと思う。 開発に携わる人間にとっては非常に充実した期間であったと思う。今までにない何かを作ることに携わるのはラッキーなことである。特に私のように設計部分（上流工程）に携わる人間は大量に出てくる資料や指示、アイデアを論理的に再構築しなければならない。預かった資料をドサッと机に広げ、じ～と睨めっこしながら額に汗を流す経験はこの頃に随分体験させて頂いた。 話が横道に逸れたが、そもそも独自開発の弱点を補うべく現れたのがパッケージソフトである。パッケージソフトにも大きく分けて2つある。1つはMicrosoft, SAP, ORACLE等の有料ソフト。もう一つはオープンソースの無料ソフトである。オープンソースの中にも有料のものがありコマーシャルオープンソースと呼ばれる。インターネットの発展に伴いＳａａＳ形式のサービスも発展してきており世の中にはあらゆるタイプのソフトウェアーがあらゆる方法で提供されていると言っていいだろう。まさに玉石混合。そのなかから自社のニーズにあった商品を選択するのは容易な事ではない。 特に多岐にわたる機能を備えたCRM製品では、その製品評価は大変難しいものとなっている。又、どの商品も汎用性に留意して開発されており似たような機能を備えている。例えばスケジュール管理機能（カレンダー）はどの商品にもついていると思うが、カレンダーはどのベンダーが作ってもカレンダーでありそこには大差がない。 いずれにせよすべてをベンダ任せにせずに、「自社に最適なCRM製品とは何か」を「機能」ごとに評価し、必要な機能の実現に向けては「どの製品を導入すればよいか」をきちんと評価／判断することが重要である。自社にとっての最適なCRM構築に向けて、さまざまな角度からCRM製品を眺めてみてほしい。 ■失敗しないＣＲＭ導入 先ずは予算を決めよう。いくら素晴らしい商品があっても手が出ないような価格であれば検討には値しない。仮に10ユーザー程度の規模であれば初期投資に$12,000㌦。専用サーバを立てた上での年間の運用コストが$6,000㌦程度で充分であり、それ以上投資してもＲＯＩは得られないと考えられる。実際にＣＲＭを使うユーザー数が10名以下で、5年換算の総経費が$42,000以上であれば使いすぎと言う判断をしてもいいかもしれない。現在のように厳しい経済環境の中では、5名の営業を抱える会社であれば、5年間で$30,000㌦程度の出費に抑えることが出来れば上出来だと思う。つまり、1人当たり毎月$100㌦の経費をかけてＣＲＭを実現させるわけだ。 次に、「自社のCRMに必要な機能は何か」を優先順位付きでリストアップしてみよう。10～20項目で充分だと思う。それを縦列に配置し、横列には商品を並べる。そうして5段階又は10段階評価を行なえば、どの商品が自社のニーズに適ってるか明確になってくるだろう。この作業を複数でやれば尚客観的な評価を得られるはずだ。ＣＲＭには様々な機能があるが大体こんな感じが大枠としてあげられると思う。 Sales Force Automation Marketing Automation Telesales Call Center Lead Management Help Desk Email Marketing CRM Analytics Customer Service & Support Partner Relationship Management Knowledge Management これらはいわゆる機能的な部分で、コストＯＫ、機能ＯＫでも導入に踏み切ってはならない。検討課題は下のチャートにあるようにまだまだあるのだ。 ソフト選びはまさしく「一蓮托生」といった感じだろうか・・・・。 ＩＴの専門家でも正直迷うのがこの部分だ。そこで無責任なＩＴ担当者やコンサルはなるべく皆が使っているような、信頼性の高そうな商品に落としたがる。というより何かあったときに言い逃れがしやすいような背景を作っておくのだ。例えばＯＲＡＣＬＥ、ＳＡＰ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔのようなブランド品だが、足元を見られているのでライセンス費用も高い。必ず数千ドル～数万ドルする。そして何年か使ったあとに問題が出てくる。それがVendor lock-inといわれるものだ。ではVendor lock-inとは一体何で、どのような問題が発生するのだろうか・・・・・ ～いいところで次回に続く～ 次回はＣＲＭ選択の迷いから抜け出た私の選択をご紹介す事にする。 【参考資料】 http://en.wikipedia.org/wiki/Vendor_lock-in The Top 10 Open-Source CRM…
ECサイトと実店舗の使い分け調査
最近のネットユーザーはECサイトと実店舗をこんな風に使い分けている! ／消費行動に関する調査調査結果の要約 ・金融商品は75％、化粧品は40％がインターネット上での購入をメインに ・家電製品、化粧品、金融商品は購入以前の情報収集に意欲的・インターネット上での購入者はクチコミ情報収集を積極的に利用 ・70％以上のユーザーがECサイトの“知名度”を気にしている・ただし、理想的なECサイトは知名度はなくても割安なサイト ・ECサイトにおいて男性は「規模」、女性は「信頼」「評判」を重視する ・男性に比べ女性のほうがクチコミ情報の影響を受けている ・若年層ほどクチコミ情報を意識し、年齢が上がるにつれ影響を受けにくい傾向に http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2009/02/03/4558
WordPressの人気サイト
BlogのシステムといえばやはりWordPressだが、そのＷｏｒｄＰｒｅｓｓを使って作られている膨大なサイトのなかでも人気なのはこのサイト。 Google Sightseeing http://googlesightseeing.com/ RSSのフィードだけでも11万6000配信されているようで、これは結構な数です。 日本に関する投稿も46件あります。 例えば硫黄島という投稿では（もしかしたら）第2次世界大戦当時の難破船？なんかが写っていたりして驚きです。http://googlesightseeing.com/locality/continents/asia/japan/ 本当にＷｅｂというのはアイデアとコンテンツ次第ですね。
Japan Brand ～成功のための3つの提案～
Japan Brand のイベントがＮＹのFelissimo Design Houseで行われた。 http://www.felissimo.com/japanbrand/index.html 招待客用のレセプションは入り口に列が出来るほどの盛況。中もぎっしり人が入っている。Design21のときも凄かったが、改めてFelissimoさんは集客が上手いな～と感心。 さて、Japan Brand であるが、米国での展開を考えてみよう。私は以下3つのポイントを挙げてみたいと思う。 1つ目は商品力。 Japan Brandに選ばれているぐらいだから品質はお墨付きだ。ＵＳＰとしての独自性もあり、伝統文化としての模倣困難性も非常に強い。前回のブログ記事で紹介したがＵＳＰには2つの側面がある。その一側面は満たしているといえるだろう。問題はもう一つの側面つまり「お客様にとっての利点」である。 お客はこれら工芸品を手に入れる事によってどのようなベネフィットがあるのか？そもそも伝統工芸は遠い昔に日本の文化の中で生まれたものであり、21世紀のアメリカをターゲットに商品開発された訳ではない。つまり「消費者ニーズをまったく無視した商品」になりうる可能性があるわけだ。商品と消費者をつなぐ時間軸も空間軸も違う。空間軸が同じ日本にあってもヒット商品を出すのは簡単ではない、なにもかもが違うアメリカでは尚の事だと考えるべきであろう。従って、書道の筆を化粧筆にしたり、仏前用の線香を、室内香にしたりと、応用商品としてのアメリカ向け商品開発やアプローチは不可欠だと思う。 2つ目はビジネス・システム（流通）。 いくら優れた商品でも、それが売れる仕組みを作らない限り売れはしない。ビジネスとして成り立たせるためには、幾つかの条件が必要であるが、その中でも流通のチャンネルとして重要なのは（弊社の立場から言わせて頂けば）インターネットである。昨年12月、Amazon.comが記録的な売り上げを上げたニュースをご存知の方もあると思うが、アメリカでの小売はますますオンラインに傾倒しつつある。実店舗とオンラインショップ（ＥＣ）の一体どちらが必要かつ重要であろうか？本で言えばアマゾンは実店舗を必要としないが、バーンズ＆ノーブルはオンラインショップを必要とする。全部が全部同じではないにせよ、事実としてオンラインショップは今後ますます重要になっていく。問題はJapan Brandには現時点でオンラインショップがない事だ。伝統工芸というどちらかというとニッチな市場を相手にせざるを得ない商材だからこそ、ロングテールには是非理解を示して頂きたい。商品が売れるための最低条件としてオンラインストア開設の必要性を感じる。 3つ目は人材。 実はこれが最も重要で根っ子にあたる部分である。オンラインストアや展示会などを通じ積極的にＰＲを打ち、プロモーションをかければそれなりの成果は得られるであろう。しかしながら外部の業者を使ってやっているうちは真のJapan Brandは育たないと思う。Japan Brandを育てるためには、工房でものづくりをする職人レベルでの「国際化」が必須であると思う。なにも流暢に英語を話せとまで言わないが、少なくとも海外で自分の作品を売ってみるなどの模索は必要であろう。「海外で売れた」と「海外で売った」との違いは大きいのである。そういう意味において、「魚を与えるのではなく、魚の獲り方を教える」という方向性で次世代の人材教育にも是非力を入れて頂きたいと願う。とりもなおさず、それはJapan Brandだけでなく、多くの企業や個人にとっての課題であるように思うし、Japan Brandを通じてのブレークスルーが明日の日本を明るくする事だって出来るかもしれない。 以上、樹木に置き換えると、1つ目の商品は葉っぱ。2番のビジネス・システムは幹や枝、そして、3番目の人材は根っ子に相当する。どのようなビジネスにも共通する事だが人材育成なくして長期的成功はありえない。さらに推し進めて考えると、人材教育の要諦は見えない企業理念や哲学にこそあると言えるのである。なぜならば、人材（人格）とはそもそも見えない精神で成り立っているものだからだ。今後ますますこの無形資産が重要な役割を負う様になるだろう。 最後に、Felissimoは私が最も尊敬する企業の一つである。その理由は、企業に於ける哲学や理念に対しここまで真摯に取り組んでおられる企業は世界中でも稀だと思うからだ。ここでは経営哲学が芸術に昇華されている。私はそのFelissimoがJapan BrandのＮＹでの受け皿となっておられる事に天意すら感じるのである。
