軽井沢・星野リゾート。全国平均を遥かに上回る客室平均稼働率81％を誇るこのリゾート施設を経営するのが、今回ご紹介する星野佳路氏です。
2泊で5万円～と価格はお手頃とは言いがたいですが、リピーター率21%、中には48回の常連客もいるというから驚異的です。「星野リゾートに宿泊することが一年に一度の楽しみ。」そんなお客様を獲得したいという星野氏の試みは思惑通り大成功と言えるでしょう。

不景気の波を真先に受ける観光産業にありながら、なぜ星野リゾートは順調に顧客獲得・売上アップを図れているのか。その秘密は、徹底した「顧客満足度」の追求にあります。

星野氏が考える「顧客」満足は一味違います。…